中階主管的批判式思考與溝通

年過三十,念了個商學院,職位換了幾等後,我突然發現自己在職場,需要放重心的能力也開始有了變化。

二十幾歲,小毛頭剛出社會時,工作一切以能不能好好執行為重點。老闆叫我做甚麼,我盡全力完成。這種概念,就有點像是念書時在考試一樣。課本翻開,學PPT怎麼做、報告怎麼講、行銷的基本規則、產品產業的基本常識等,把這些理論學以至用一番,考試一百分,職場也先保住了位子。基本功練完後,接著貫穿進階功,學如何跟同學(同事或其他夥伴)合作,及如何討老師們(闆)歡心等。

華人普遍基本功都很強勁。只要課本有寫的,我們都會夙夜匪懈地熬出成績。大學有跑社團或打工的,只要社會歷練多磨磨,如何跟平行夥伴們合作也終究能摸出個頭緒。然而討老闆歡心這塊,我在美國也碰了好幾次釘子才慢慢學會頭緒。反覆摸了幾次這些釘子後,我把這一切歸咎於兩國老闆心頭喜好不同,所以討老闆歡心的方式也必須做出調整。

華人世界大家長幼有序。學生乖乖坐著聽老師講話,從小學聽到大學。老師高談闊論之餘,很少有人會停下來,問學生們的想法是甚麼。我大學也念商,每堂課老師在台上講得口沫橫飛,學生們坐在底下睡得東倒西歪。有些老師會要同學發言,但真正要同學表達想法、而非只是問個技術性的正解 (例,波特五力是哪五力等)的老師還是算少數。上班後,老闆們的報告是天。大家先聽完老闆的報告後,再如法炮製地把老闆講的話微調成自己的話。老闆聽到屬下又能覆誦其指令,又沒甚麼異議,龍心大悅,大家天下太平。

美國人從小到大都必須靠勇於表達出眾的想法來討老師的歡心。老師對學生複誦其知識沒有興趣,對於學生有沒有批判式思考 (critical thinking) – 能不能舉一反三,對新知有沒有自己的想法,知不知道為甚麼等比較有興趣。我和這頭很多美國人聊到孩子,最感奇妙的,莫過於大部份的人都想要自己孩子勇於表現,有自己的想法。有個老美爸爸娶了個台灣媽媽,講到自己快要出世的孩子,跟我說他最害怕的,竟然是怕小孩以後太乖。而他最大的期望,就是要孩子有主見。

我以前的猶太老闆,有天上班樂不可支地跟我聊到她的三歲寶貝女兒:

我女兒S 昨天去學校又被老師念了! 老師在那講話,她也在底下雞哩瓜拉地講自己的意見。老師要她不要講話,她還是繼續講,還說老師講錯了! 哈哈! 老師都快要被她打敗了。

我: 那你這樣打算怎麼辦呢?

她: 沒怎麼辦 – 這樣很棒啊! 我女兒小時候就這麼敢講,我覺得很欣慰。

這些震撼教育,讓我在職場也必須不斷地調整自己的表現方式。我發現老闆們不僅尊重我的想法,還期望我always要有想法。對任何事情,我不能只是順著意講,我得有主見,還要懂得在每日超過半天的不同會議中,把思想宣揚給大家。我的思想如果大家買單,我得到的尊重比真正執行案子的能力更多;我如果坐著不發一語,久了大家也不把我當一回事,老闆也覺得我只能做個執行指令的角色。


 

表達有內容的想法是第一步,講得漂亮能讓大家買單是第二步,第三步就是如何回答問題,最後就是要靠關係了。

這是一個印度老闆有天給我的建言。他認為,中階主管有幾項重要的溝通能力。其一,就是要能任何事情都有想法。競爭對手的財報出來了,掃過內容馬上能記得幾個重點、有幾個自己的想法;要吃午飯時走進電梯,碰到公司的高層主管,馬上就能跟他有所對談。

其二,就是話要講得有藝術。有想法但還是要有style。有魅力者終究少數;沒有魅力的,講話就要帶點實際的案例或數字來增加可信度。

其三,有想法後,要正反面的想法、其他人會有的問題、老闆會有的問題都思索一遍。美國人對反面思考的能力很注重 – 面試時,老闆不只問員工成功的案子,還要追加 “雖然案子成功了,如果重新來過,請問你哪裡會想再繼續加強”等問題。開會時,老闆不僅期望員工可以看出別人報告的漏洞,還要其在被問問題時,能不能站穩陣腳地回應。如果問題對應得不好,很容易聽起來沒有信用,讓大家覺得自己只是隨便講講的。

其四,就是如何靠關係或事先知會,讓自己在公司有靠山、會議中有樁腳,溝通比較順暢。這個小撇步在華人世界比較普遍。

他:我開會時隨時都在想事情。不管誰發言,我都在心中思辨,再找機會表現,或不表現哈哈(有時候不表態是必要的)。我也藉著會議中大家的表現,來評論大家的程度。畢竟我一天開七八個小時的會,這是我能對大家能了解最多的地方了。

在矽谷的都知道,印度人在組織中升等得之洶湧,很多公司的執行長或團隊都一個個變成印度人。大家通常來說都只是覺得他們很會講,但聽到他有系統地在分享溝通技巧時,還是讓我受益良多。

我也常忍不住想,如果我們的教育,能願意多激發學生發表想法的潛能,或甚至有想法,也許矽谷這頭的主管們就有機會都變成華人了。我們畢竟肯學基本功,也懂得關係;差的,就是那麼點能在群體發光的能力。這雖然跟我們的歷史跟教育都很有關係,但如果我們真的想在國際上揚眉吐氣,大家還是要能正視這些弱點,把當年上學沒學到的能力,透過別的管道進補一番。

 

本文09/05/16刊登於換日線

Burnout 有感

上週在茶水間與一行事作風強悍的處長聊天。一向表現優良的她,有著拍完老闆馬屁,再轉頭施壓四周同事的上等劊子手能力。因此,她帶的組在去年底就全走光了。身為甲上上的好員工,她咬牙一肩擔起好幾人工的重責大任,讓上層大為激賞。

看她似乎有點恍神,我雞婆地決定關心一下同事身心健康。

我: 你還好嗎?

處長: 好啊…痾,怎麼說呢。其實我覺得有點burnout了。

她臉一沉,很嚴肅地看著我: 自從去年組上人走光之後,我總是蠟燭兩頭燒。每天加班、沒時間交男朋友、放朋友鴿子,還變胖了。剛開始,想說這只是暫時的。然而,時間一長了,我發現大家漸漸地把我的努力視成理所當然。我成天收到各主管無理的要求,好像我會變魔術一樣。變不出來,他們就暗指我怠慢。我真的,真的覺得要burnout了。

Burnout (類似過勞、倦怠)這個詞,是我MBA畢業後才學會的,但也是我在新創公司上班後最常聽到的詞。當然並非所有新創公司都如此,這通常發生在比較新或競爭的產業、公司文化充滿甲上上的人、或老闆的領導風格使然。

Burnout 的感覺,就像過度勞累後的行屍走肉。想要提起勁做點甚麼樂事,又沒甚麼力氣。想要睡覺,又緊張或事情多到睡不著。每天就處於一個上班緊繃、下班委靡的狀態。被burnout的人有時會看爽爽做的人不順眼。因為它很多時候是一種傳染病,患病者會不自主地想讓大家一起被傳染。

公司某年輕妹妹A,最近工作表現常被大家莫名地用放大鏡檢視。我每次看著大家不自主地想多定她幾句,就忍不住替她捏把冷汗。其實我很想跟她說,妹妹,不要在一個大家忙到連中飯都沒甚麼時間吃的公司,中午總是去健身房一個小時、要大家這段時間不能跟你咪挺;然後再穿著背心、頭髮濕漉漉地回辦公室。這種健康正常的行為,不適用於充滿burnout人的環境。或許適用於大公司、工程師們、或是一些真正在乎員工死活的公司;但當你的老闆同事們每天都心慌事情做不完,很少人會真心覺得,你能在時間內做完事是因為你夠專業。因為承認了,就代表大家承認自己不夠專業。

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有時候burnout的源頭(老闆)自己不一定感到burnout,只是他的管理方式容易讓大家burnout。我發現會過勞的組,帶頭的往往是某幾種型態的老闆。

老闆自己是工作狂或太有能力者為其一 (例: 老闆在投銀待過五年以上,那他八九不離十是工作狂)。跟這種老闆,只能乖乖跟著做事。好處是這種老闆大部分有能力,跟著用心學習,對自己未來能力還是有加分。

老闆要求太高、甚至高到不切實際者為其二。訂遠在天邊的目標、拍上頭馬屁再回頭用力壓榨屬下、要組員做得比其他組都還要更好來給他面子等。這種的很要命。我們公司PM走了好幾個,就是因為老闆到處承諾自己組達成不了的時間表,把大家日日燒得焦頭爛額。

老闆吹毛求疵、三心二意是其三。有些老闆要求甚高,但無法一次表達完畢。每次改一點,一個案子從頭改到尾,再從尾改到頭,把整組搞得雞犬不寧。

老闆不懂持家辛苦者是其四。做家長的,常是上班看老闆臉色,下班看孩子的臉色。如果碰到不體恤員工家庭的公司,員工蠟燭兩頭燒,很容易一下就把自己的精神體力給燒光了。做老闆的,有些比屬下年輕個一輪、有些自己單身、有些孩子丟給太太帶、有些孩子丟給保母帶 (當年雅虎執行長Marissa Mayer生了孩子後只休兩周的產假,不知氣壞灣區多少媽媽們) 等。當然這些老闆不一定不體諒。但萬一碰上沒同理心的老闆,又未身歷其境,常很難感同身受。

我自己的大老闆,前頭四項特質全中,還外加讓人捉摸不定的特獎。他不時有新發想;每每點子降臨,就無法自拔地立即撥起電話給員工。之前連續一個月,他總是禮拜五傍晚四點到七點這段時間打來,要我最好能盡快做出案子。我雖然明講暗示了幾次,老闆似乎還是對於,這種要人週末加班的要求不以為意。

在我接了連四週的這種要求後,我忍不住跟同事抱怨。

我: 大老闆會禮拜五傍晚打給你嗎? 我已經接了好多通這種電話了,真讓人抓狂。

同事A: 沒有。但他前天半夜三點半打來兩次! (大老闆目前在別國出差) 我接起電話跟他講了半晌,害我後來就睡不著覺了….

看著同事哀怨的臉,我羞愧地發現, burnout真的是個傳染病。我本來忿忿不平的心,竟然在聽到同事比我更慘的際遇後被撫平。

另一個同事B聽了我們的對話,忍不住插嘴: 以後還是別接吧! 我一下班就關靜音。老闆打了幾次沒接後,他就不再打了。

同事A: 我之前也不接過,但他後來總是會臭著臉暗示他的不滿。

同事B認真地看著我們說: 他固然會不滿,我也可能因此績效不好;但我有我的生活,沒辦法事事如他意。萬一我因為這樣被burnout了怎麼辦?

被一語驚醒夢中人的我,突然很想謝謝他。Burnout這種事,一個巴掌打不響。一個願打一個願挨。願挨者、想討歡心者、無法接受自己不是甲上上者、不擅向上管理者、甚至無法正向思考者等,都可能在職場上被燒地一身灰。

三十一歲的這年,工作開始變成一門藝術;不再只是全力衝刺就好,還得學習如何兼顧身心健康。

本文07/11/16刊登於換日線

與糖衣共存

身為行銷人,我每天都在想怎麼用文字/數字創造故事、用圖像創造幻想、及用各個渠道影響世人。以前做業務,我也每天學習如何創造天時地利人和、及用最有效的溝通影響客戶。

這工作做越久,看東西越疑神疑鬼 – 環境或網站為甚麼這樣擺設、文字為什麼這樣描述、文章新聞為什麼會在這個時間點播放、甚至人怎麼溝通說故事等等。我從一個純粹熱愛新知的人,變成看甚麼聽甚麼都想三遍才吸收的人。

我們公司最近發了很多業配新聞。另言之,就是在看似心得分享、傳達新知的文字中,穿插公司想洗腦大眾的想法。普羅大眾往往看不出這些不放品牌、看似中立的文章,究竟是真新聞、還是被操弄的新聞。舉例來說,我們產品的業配文在美國的各大新聞、台灣的雅虎新聞等都有過露出。文章看起來中立到不行,完全沒提及公司和產品,純粹講要怎麼樣讓身體健康。大家看完可能會以為自己學習到了新知,但是這文章的背後,其實就是敝公司悄悄地在行銷。我常想,若退後幾步遠觀,很可能網路上超過八成以上的訊息後頭都話中有話。有些人想賺錢、有些人玩政治等,只有一些人傻傻地講真心話。

雖然很多人也只純粹發表自己心聲,但這些意見也不一定傳得到別人眼裡。舉例來說,臉書的動態訊息,從當年的完全照朋友波文的順序,改成照它預測人會比較喜歡跟甚麼資訊或朋友互動來顯示訊息。不知情的孩子們,可能每天盯著社群媒體,以為自己的想法及興趣就是世界的主流,殊不知自己其實被自己的喜好給算計了。而谷歌也是被一群各地整天算SEO、或買SEM的公司們給佔盡搜尋版面。鄉民們以為自己好像找到新的資訊,然而很多資訊還是不完全中立。

超載的資訊固然容易讓人眼花,但若再被有心人用言語包包糖衣;耳濡目染之下,要不被影響就又更是艱鉅了。我在美國這表達藝術滿點的國家,常被唬得心甘情願。公司某V是我這輩子見過最有演講魅力的人,每次開口,大家總連聲稱是。連講大家不想聽的事,都讓人氣得好不忍心。我在仔細聽了幾次後,才探究出他那容易讓人誤會的 Anchoring,總神不知鬼不覺地讓大家忽略一些他不想要大家記得的事。舉例來說,他每次要簡報或協商,從不照本宣科地念PPT。必先營造個氣氛、講個情境、撿個很爛的來對照有點爛的、先講壞消息再馬上遞補好消息等。一步步地,如吹眼鏡蛇般地讓大家聞笛起舞。

最魔王的是他在年度大會上,一路以感性路線,讓大家看看影片、看他新成立的組織與制度、看他們幾個創始人人性化的一面、最後再以自己剛為人父的故事結尾。

下台前,他指著螢幕上剛出生的孩子照片,說:這公司就跟我的家一樣。我接下來,要跟當爸爸般,繼續為這個公司、這個家奮鬥。

看著一群大人盯著一個嬰兒的照片被沖得滿頭浪漫,而忘了他怎麼沒Deliver自己幾個月前commit的進度,我簡直想跳起來幫他吹口哨。


以前誰得到資訊誰就是王。現在大概是,誰能在一片汪洋中分辨出真的資訊誰才是王。市面上教人行銷、溝通、講漂亮的故事的教材俯拾皆是,卻很少有人談如何分辨資訊的實虛。我忍不住想,在資訊發達的今天,我所聽到、見到的,究竟是真知,還是糖衣。而我究竟該如何在沉浮於一片無知、一知半解、或盲目於扭曲的訊息中,保持清醒。

我問記者朋友:怎麼不做點好的新聞?

她:真正好新聞的收視率都很低,越爭議性的新聞收視率就越高。大家要真不喜歡看爛新聞,看到品質好但可能無聊的節目,電視就不可以關掉,要有責任感地每天看。看到爛新聞拼命報,就要馬上把電視關了。看到非常有爭議的網路新聞標題,也不可以點進去看。越點聳動標題的,就是變相鼓勵記者得下個會天下大亂的標題。

我問在臉書上班的朋友:臉書怎麼不放點多元的資訊?

他:臉書不是不願意放多元的資訊,而是大家都只點想看的。大家要想看到多元的世界,只要正反兩方意見通通都點讀,而不一味看立場相同者,它背後的公式就會把你導讀到比較多方味的環境。

我問很難被唬弄的前老闆:為什麼你總能一語點破他人的話中之話?

她:因為我會先做好功課。越肯自己事先把東西搞懂,而不是只仰賴他人的三言兩語者,越不容易被人唬弄。而且我永遠都會問問題,問題問得好,別人自然知道你不是個哄哄就算了的人。

很可惜的,我還沒想到該問誰 – 在政治或商業的洗腦海洋中,究竟該如何分辨真假?

雖然還是個未知;我想,目前自己至少能做的,就是凡事吸收前,盡量先想個幾遍;凡事評論前,盡量提醒自己無知。若人終究有無知之時,我至少要當個有自覺的無知。

本文05/19/16刊登於換日線